El servicio de atención ciudadana Udalinfo gestiona cerca de un millar de trámites al día

No obstante, es la atención que se ofrece en las oficinas municipales, la atención presencial cara a cara, la que más creció en 2023 respecto al año anterior. Fueron 58.335 ciudadanos los que se acercaron a las oficinas situadas en Easo, Morlans, Altza y Arroka en busca de información, realizar trámites o hacer llegar al Ayuntamiento sus preguntas, avisos y sugerencias. En total, 2.425 más que en 2022, un incremento interanual del 4%. También crecieron las llamadas telefónicas en un 2,45%, mientras que bajaron las gestiones realizadas a través del buzón de la ciudadanía (-4,9%) y las máquinas de autotramitación (-1,6%).

Ana López, concejala de Gobernanza Abierta, Digital y Colaborativa, sitúa en el contexto de la postpandemia el aumento de las tramitaciones en oficinas y el teléfono y el descenso de las realizadas a través de los medios on line. «Venimos de datos más elevados a través de los medios on line por la pandemia del Covid. En los años 2021 y 2022 ese tipo de tramitaciones subió mucho. Por ejemplo, hubo muchas ofertas de empleo y esos trámites se hacen on line. Ahora se está normalizando la situación y se están equiparando los canales para solicitar información o hacer trámites. El servicio se mantiene bastante equilibrado».

Afirma la edil jeltzale que el consistorio va a seguir «apostando» por lo digital y la modernización de la administración. «Eso lo tenemos en cuenta y por ello vamos a seguir metiendo más máquinas tramitadoras. Pero sí que es verdad que la atención presencial la vamos a cuidar mucho. Más que nada, porque en los trámites que se hacen on line siempre surgen dudas. Y en esos casos la atención presencial es vital».

Entre las cuatro oficinas que el Ayuntamiento tiene repartidas por la ciudad es la situada en Easo la que más personas atendió el pasado año. 34.508 donostiarras se acercaron a ella. Como afirma López, «es la oficina central de la ciudad, y eso los ciudadanos lo saben». Una situación que variará cuando el servicio que se ofrece en Easo se traslade a la oficina que se abrirá en la primera planta del edificio consistorial en la calle Ijentea.

Ana López prevé que «la obra, en principio, esté finalizada para final de año o principios de 2025. Entonces será cuando comencemos a trabajar como Udalinfo en Ijentea. Y creo que esa ubicación, por estar en pleno edificio del Ayuntamiento, convertirá a esa oficina en todavía más referente en este servicio». Tras la oficina de Easo, Morlans recibió a 12.424 ciudadanos, Altza a 6.829 y Arroka a 4.574. La media diaria de personas atendidas en las oficinas es de 235. De ellas, 139 en Easo, 50 en Morlans, 28 en Altza y 18 en Arroka.

La edil del PNV también anuncia que se va a cerrar la oficina de Udalinfo que está situada en la tenencia de alcaldía en la plaza San Marcial de Altza y se va a abrir una nueva a lo largo del mes de abril en la plaza Harrobieta.

En lo que hace referencia a la atención ciudadana a través del teléfono 010, en 2023 Udalinfo recibió 83.441 llamadas, cuando en 2022 fueron 81.446 y en 2021, 92.169. La media diaria de llamadas en 2023 fue de 336.

En lo que hace referencia a las máquinas de autotramitación, el pasado año se registraron 35.490 operaciones. En la actualidad se pueden realizar seis trámites municipales en estas máquinas, «siendo el volante de empadronamiento el más demandado», señala Ana López. Además, los donostiarras utilizan este canal de Udalinfo para descargarse citas previas, recibos, multas, certificados de pagos y desde final del año pasado también notificaciones. La media diaria de uso de las máquinas fue de 143, en sus ubicaciones de Benta Berri, Okendo, Intxaurrondo, Arroka, Morlans y palacio Goikoa.

En cuanto al buzón de la ciudadanía, el consistorio recibió un total de 25.880 comunicaciones el pasado año. El 79% de ellas se realizaron a través de medios electrónicos (web, app, redes sociales) y el restante 21% por teléfono, oficinas o registros.

Udalinfo también ofrece la posibilidad de realizar trámites on line como son el certificado BakQ (3.597 documentos validados) y que sirve tanto para identificarse en el nuevo espacio 'Mi Carpeta' como para otros servicios electrónicos de las administraciones de la CAV. También aumentó en 2023 el uso de la sección privada 'Mi Carpeta' de la web municipal.