Las compras por internet suponen ya casi una de cada tres reclamaciones en Kontsumobide

Las compras efectuadas a través de internet suponen ya el 28,7 % (casi una de cada tres ) de las reclamaciones que recibe el Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide, que en ocasiones tiene dificultades para ponerse en contacto con las empresas responsables, si estas se ubican fuera de la Unión Europea.

El consejero de Turismo, Comercio y Consumo, Alfredo Retortillo, y la directora de Kontsumobide, Nora Abete, han presentado este lunes en Vitoria el balance del instituto en 2017 y la nueva estrategia de la entidad para los próximos años.

Los sectores que más reclamaciones suscitan vuelven a ser un año más las telecomunicaciones (22 % del total), los servicios bancarios (18,6 %) y los de abastecimiento, como electricidad (10 %). Entre los tres representan la mitad de las 23.128 quejas que los consumidores vascos presentaron el año pasado en Kontsumobide, oficinas municipales y asociaciones de consumidores.

Abete ha subrayado la "apuesta por la mediación y el arbitraje", un sistema al que ya se han adherido más de 14.800 empresas vascas, lo que ha permitido mediar en 4.800 casos, en más de la mitad de ellos con "buenos resultados para los consumidores".

No resulta tan fácil ponerse en contacto con algunas de las empresas responsables de ventas por internet, especialmente si se encuentran fuera de la UE. Este tipo de compras, cada vez más numerosas, dan ya lugar a casi una de cada tres reclamaciones (28,7 %).

Este cambio de hábitos debe llevar a los consumidores a actuar con "más cautela que cuando bajan a comprar a la tienda de la esquina" y a pensar en Kontsumobide como una fuente de consulta previa a la compra, en lugar de percibirlo como "un último recurso" cuando ya ha surgido el conflicto con la empresa vendedora.

Abete ha animado de hecho a consultar al instituto siempre que existan dudas sobre una compra online. Se trata, ha dicho, de que el ciudadano adopte un papel "activo" y se dote de "herramientas para defenderse en ese nuevo entorno" digital.

El año pasado Kontsumobide y las oficinas municipales de atención al consumidor recibieron 46.000 consultas, casi 2.000 más que el año anterior, y un tercio de ellas se refirieron a servicios bancarios.

Además, se incoaron 143 expedientes sancionadores (58 en Gipuzkoa, 44 en Bizkaia y 41 en Álava), bien como consecuencia de las reclamaciones recibidas o bien como fruto de las campañas de inspección programadas. Las telecomunicaciones acapararon la mayoría de estos expedientes, con un 18,1 % del total.

Preguntados por las quejas sobre apartamentos turísticos, Abete ha explicado que "bastantes" personas se han puesto en contacto con Kontsumobide porque "ni siquiera saben a quién tienen que reclamar".

Retortillo ha apuntado por su parte que durante mucho tiempo se ha tenido una "actitud ingenua" sobre la economía colaborativa, lo que ha generado "espacios opacos con falta de regulación" y, por tanto, "desventajas" para el consumidor.

El consejero ha avanzado además los cuatro ejes de la nueva estrategia de Kontsumobide para los próximos años: adaptarse a las nuevas formas de consumo y pago para adelantarse a posibles conflictos, informar y formar "de una manera ágil y eficaz", promover una conducta respetuosa de las empresas e impulsar el arbitraje en los conflictos de consumo.