Diez casos en los que el cliente sí tuvo la razón

Cada mes al protagonista de esta historia el banco le cobraba lo acordado en el contrato de préstamo hipotecario y un pico porque se quedaba en números rojos. Sucede a veces cuando la nómina se cobra unos días más tarde de la fecha en la que pasan la hipoteca. Entonces la entidad bancaria cobra automáticamente una comisión por «reclamación de posición deudora», que asciende normalmente a 30 euros. El reclamante afeó el gesto a su banco, que en los últimos seis años le había cobrado por este concepto 660 euros. «Sorprendentemente se lo devolvieron, porque lo habitual es que los bancos rechacen estas reclamaciones», destacan desde la Asociación de personas consumidoras y usuarias vascas (EKA/ACUV). Y animan a la ciudadanía a reclamar la devolución por el cobro de esta comisión.

Tenía que cambiar de móvil y cogió uno de última generación. Al llegar a casa, la sorpresa: «Al ponerlo en marcha se dio cuenta de que estaba en ruso. Los textos del móvil estaban escritos en ruso, y también el libro de instrucciones, salvo un pequeño apartado en castellano. Además de eso, el móvil no funcionaba bien. Y antes, al quitarle los plásticos, le hizo una pequeña raya al aparato en la parte posterior sin querer». Cuando acude a la tienda a que se lo cambien por uno que funcione bien se niegan y le ponen pegas a cuenta del rayón, «aunque la raya no tenga absolutamente nada que ver con que el móvil esté en ruso y no funcione bien». La mujer recurre entonces a la asociación de consumidores que, «tras varias discusiones telefónicas entre los responsables de la tienda», consigue que le devuelvan el dinero.

Una trabajadora de EKA/ACUV y su pareja volaban de Bilbao a Viena haciendo escala en Frankfurt. «El primer trayecto transcurrió sin incidentes, pero el vuelo Frankfurt-Viena, a última hora de la noche, se canceló porque, según explicó la compañía a los pasajeros, el personal de a bordo no había hecho el descanso legal correspondiente». La afectada relata que la compañía les alojó en la ciudad esa noche y les reubicó en el primer vuelo del día siguiente. A su vuelta a Bilbao envió un email a la aerolínea solicitando «la indemnización automática por cancelación de vuelo cuando no existe, como era el caso, una razón de fuerza mayor». Esta indemnización, explican desde la asociación, asciende a 250 euros en vuelos hasta 1.500 kilómetros, a 400 euros en vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y a 600 euros en vuelos de más de 3.500 kilómetros. Ella esperaba recibir 500 euros, 250 por cada pasajero, ya que el trayecto cancelado, Frankfurt-Viena, es inferior a 1.500 kilómetros, pero la aerolínea «le ingresó 800 euros (400 por pasajero), como si hubiera sido cancelado todo el viaje Bilbao-Viena, ciudades separadas por 1.591 kilómetros en línea recta».

El demandante tiene un piso en Barcelona, donde durante unos años vivió un hijo suyo, que estaba estudiando allí. Al cabo de unos meses el chaval se dio cuenta de que la factura de la luz que le llegaba era demasiado alta teniendo en cuenta su consumo, ya que él vivía solo. «Con el tiempo empezó a sospechar que tal vez le estaban cobrando el consumo de la familia de cuatro miembros que vivía en el piso de al lado». Tras un proceso largo de reclamación en el que tuvo que intervenir la asociación de consumidores la empresa que le facturaba la luz admitió «una irregularidad» causada por un «intercambio de lecturas» y le devolvió los 788 euros cobrados de más en el periodo reclamado, casi dos años.

El demandante había firmado una comisión semestral de 22,50 euros por mantenimiento de la cuenta corriente con su banco, pero con el paso del tiempo esa cantidad se fue incrementando. El cliente, disconforme con la subida, se quejó ante su banco. Y obtuvo respuesta. Inmediata y positiva. Le devolvieron los 345 euros cobrados por esta causa durante un periodo de dos años y seis meses. Más que eso, le comunicó que «su cuenta estará exenta de la comisión de mantenimiento mientras el banco no le envíe una nueva comunicación avisándole del cambio de condiciones».

La compra del coche, un vehículo de gama alta de segunda mano, se cerró por un precio de 16.900 euros. El nuevo dueño fue a recogerlo a Guadalajara y durante el viaje de regreso a Euskadi «notó una vibración extraña». Tres meses después llevó el coche al taller, donde le explicaron que la vibración se debía a que el automóvil tenía rotos los apoyos metálicos del motor, algo que solo puede ocurrir tras haber sufrido el vehículo un accidente, una sacudida fuerte. Le hicieron la reparación, le cobraron 920 euros y le aconsejaron reclamar este dinero al concesionario que se lo vendió. Su seguro no le cubría el arreglo ya que él no había sufrido ningún accidente sino que el defecto era «un vicio oculto en el vehículo en el momento de la compraventa». Inicialmente el concesionario se negó a pagar pero acabó haciéndolo al comprobar que el anterior propietario había tenido un accidente que originó la vibración.

Aunque muchos litigios se alargan en el tiempo, a veces el error es tan manifiesto que se resuelve por la vía rápida. Es el caso de este demandante, que se cambió de compañía telefónica pero el mes siguiente recibió todavía una factura de la anterior por una tarifa que obviamente ya no utilizaba porque se había dado de baja. A través de la asociación de consumidores esta persona reclamó el abono de lo cobrado indebidamente, 25 euros, y la empresa de telefonía respondió afirmativamente devolviéndole el dinero.

El problema era que de la ducha no salía bien el agua caliente, así que la clienta llamó al servicio de mantenimiento de gas que tenía contratado con una empresa de suministros. El técnico que acudió a su domicilio determinó que el grifo termostático estaba estropeado y que había que cambiarlo. Hizo un arreglo pero un mes después vuelve a pasar lo mismo y le repiten que tiene que cambiar el grifo. Lo hace y paga 200,37 euros por uno nuevo. Semanas más tarde otra vez hay problemas con el agua caliente. Entonces el técnico detecta «posible fallo en válvula de tres vías» y hace unos ajustes que tampoco resuelven el fallo. La demandante explica que finalmente ha cambiado la caldera y que con eso se ha acabado el problema «por lo que se sospecha que lo que no funcionaba era la caldera y no el termostático» y pide que la empresa le abone los 200,37 euros pagados por el grifo. Como no se ponen de acuerdo el Colegio Arbitral interviene y sentencia que la clienta tiene razón.

Necesitaba un intermitente interior para su coche y llamó por teléfono a un desguace, con el que acordó el envió a domicilio de la pieza. Pero llegó la que no era, un piloto exterior. Llamó a la empresa y allí le contestaron que al tratarse de una pieza poco común tardaría en llegar «unos días». La clienta dejó pasar «un tiempo prudencial» y harta de esperar el pedido llamó al desguace para anular el pedido y solicitar la devolución del coste, además de que recogieran lo enviado por error. Pero no admitieron la petición, alegando que «la política de empresa» no contemplaba la devolución de importes pagados y le ofreció un vale de 60 euros que la demandante rechazó «porque veía muy improbable que fuera a comprar cualquier otra cosa a dicho desguace». Tras la intervención de la EKA/ACUV la empresa accedió a devolver el dinero.

Una mujer recibió una llamada de una empresa a la que no conocía de nada y que le reclamaba el pago de una presunta deuda por valor de 116,71 euros con su antigua compañía telefónica. Resulta que había sido clienta de esa telefónica y se cambió de casa. Avisó a la compañía, que le aseguró que le instalarían de manera gratuita en su nuevo hogar el fijo y el ADSL. «Empezaron a ponerme pegas, problemas, me pasaban de un comercial a otro, tenía que volver a explicarlo todo en cada llamada… Hasta que me harté, me dí de baja y cambié de compañía. Entonces la antigua me exigió que le devolviera el router, los cables, el aparato del wifi… Y yo lo hice, se lo mandé todo en un paquete a la dirección que me dieron». En la llamada de teléfono en la que le reclamaban la deuda le informaban de que su antigua compañía nunca recibió ese paquete. Vamos, que había quedado como morosa, lo que le puede dar problemas para futuras compras en otros establecimientos. Finalmente la empresa telefónica accedió a borrar los datos de la demandante de sus archivos, de manera que ya no consta ninguna deuda pendiente.