La mitad de la atención ciudadana de Zuzenean sigue siendo presencial

El servicio dependiente del Gobierno Vasco registra en los últimos meses una tendencia descendente en las consultas recibidas

Miguel Villameriel

San Sebastián

Miércoles, 4 de mayo 2022, 06:36

Zuzenean, el servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco, mantiene abiertas en la actualidad cuatro vías de comunicación con la ciudadanía –presencial, telefónica, buzón ... y Telegram–, aunque los datos demuestran que la opción presencial sigue siendo la preferida por la mayoría. De hecho, según el último informe mensual publicado por este organismo dependiente del Departamento de Gobernanza Pública y Autogobierno, más de la mitad de los trámites realizados con Zuzenean se han llevado a cabo cara a cara en alguna de las tres oficinas con las que cuenta el servicio en las capitales vascas. Si el total de atenciones registradas en Euskadi en febrero fue de 62.593, las realizadas en persona fueron 32.720 (el 52%).

Un vistazo a los últimos informes de Zuzenean también muestra que las solicitudes ciudadanas están marcando una tendencia descendente en los últimos meses. Si la media mensual de atenciones durante 2021 fue de 64.089, el pasado enero se redujo a 63.534 y, en febrero, bajó un poco más hasta las 62.593. El descenso interanual con respecto a febrero de 2021 es de un 20%. Zuzenean aún no ha publicado los datos correspondientes a marzo y abril de este año.

Sin embargo, esta tendencia a la baja de las atenciones en general contrasta con el repunte que está experimentando la atención presencial, quizá motivada por el progresivo final de las restricciones sanitarias por la pandemia. Si la media mensual de atenciones presenciales en Zuzenean en 2021 fue de 26.770, en los dos meses analizados de 2022 ascendió a 30.006 en enero y 32.720 en febrero.

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Las consultas telefónicas a Zuzenean en febrero fueron 25.408, mientras que en el buzón se registraron 3.280 peticiones y, por la aplicación Telegram, 1.185. La oficina de Zuzenean en Donostia (ubicada en la calle Andia, 13) ofreció 7.111 atenciones en febrero. La media mensual de 2021 se situó en 5.800.

Además de los informes de actividad mensual, Zuzenean también publica de forma anual un informe de satisfacción de la ciudadanía con el servicio prestado. En la última encuesta, de 2021, el 53% de los usuarios del servicio vasco de atención ciudadana afirmaban estar totalmente satisfechos con su desempeño global; el 37% se mostraba bastante satisfecho; el 6% algo satisfecho; y el 3% nada o poco satisfecho. En una escala del 0 al 10, la valoración media era de 8,4.

Mayor satisfacción

Las personas que reciben atención presencial muestran un grado de satisfacción superior (un 8,6 sobre 10) al que valoran las atendidas por teléfono (8), a través del buzón (8,2) o por Telegram (7,9). Las áreas que generan un mayor número de consultas son vivienda (36%), asuntos sociales (15%), educación (11%) y Administración pública (10%).